Телефонный разговор (англ. Telephone_call; нем. Telefongespräch) – это один из видов устной деловой речи.

Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций сведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.

Деловое общение с помощью телефона помогает без лишних затрат времени и деньги (на почтовые, транспортные расходы и т.д.)решать различные возникшие вопросы. В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени,а в некоторых случаях эти затраты могут достигать до 90% всего рабочего дня. [3]

Содержание 

1 Значимость правильно вести телефонные разговоры

2 Первый телефонный разговор

3  Подготовка к телефонному разговору

4 Правила телефонных разговоров

5 Отрицательные стороны телефонных звонков

6 Последствия телефонного общения

7 Литература

8 Сылки

Значимость правильно вести телефонные разговоры

Многие фирмы предоставляют своим сотрудникам справочники , организуют обучающие курсы телефонного разговора, различные виды проверок, позволяющие обнаружить и устранить ошибки в телефонном общении. Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами. Иногда фирмы требуют от сотрудников с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (потенциальным клиентом) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. Уже с первых минут разговора определяется насколько практичным будет разговор и будет ли он последним. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи. [4]

Первый телефонный разговор

Первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грэхемом Беллом. Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону. Первые разговор двух, находившихся в разных комнатах, людей состоялся : "Ватсон, приходи! Ты здесь мне нужен". Это событие было названо «наибольшим успехом» Белла, как демонстрация первого успешного использования телефона. [2]

Подготовка к телефонному разговору

Деловой телефонный разговор нуждается в тщательной подготовке. Небрежная подготовка, неумение четко и лаконично выделить главное при изложении своих позиций приводит к утрате рабочего времени . Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. А главным критерием проведения успешно делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность и стремление быстро и эффективно помочь в решении проблемы. [4]  Телефонный разговор на треть состоит из ненужных пауз, лишних слов и их повторения. Перед тем как состоится звонок, следует определить цель разговора и тактику его проведения. Так же следует составить план разговора, записать интересующие вас вопросы, в продуманном порядке. Исключите всевозможные неоднозначные трактовки. [1]

Правила телефонных разговоров

·           деловой этикет рекомендует создавать сценарий первых слов приветствия применительно специфике вашей фирмы, а затем ввести данные стандарты и обращения;

·           по деловому этикету следует создавать сценарий первых слов приветствия относительно вашей фирмы;

·           при решении нескольких вопросов, следует заканчивать обговаривать один вопрос и последовательно переходить к следующему;

·           не следует звонить в неурочное время, желательно это делать с 8 утра и до 10 вечера;

·           если на ваш звонок не отвечают, дождитесь 4-6 длинных гудков, возможно абоненту нужно время что бы взять телефон;

·           говорите максимально кратко и существенно;

·           если во время беседы, обеда или переговоров с деловым партнером вам нужно сделать срочный звонок, тактичнее будет отойти в сторону;

·           не этично в ответ на звонок просить перезвонить без объяснения причины;

·           в начале разговора поинтересуйтесь имеет ли ваш собеседник время для разговора в нужном объеме, если таковым не располагает, извинитесь и узнайте когда данный разговор сможет состоятся;

·           следует употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме) для смягчения общего тона разговора ( "Не могу ли /не могли бы»);

·           важно говорить прямо в трубку в строго определенном темпе 120-130 слов в минуту (при представлении и слова приветствия - медленные),умеряя громкость. Четко произносите слова, фамилии, географические названия, числа и т.п. лучше произносить медленно, возможно даже слогами.;

·           следует лимитировать продолжительность реплик и делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому;

·           не следует пытаться "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова собеседника. Попробуйте понять причину раздражения собеседника, спокойно ответить, частично признать его правоту, ведь в любой работе существуют недостатки;

·           не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти негативных эмоций. Это отразится на разговоре, а ничего не подозревающий собеседник может подумать, что это его слова или поступки *вызвали негативное отношение, что приведет к взаимному непониманию, и даже к конфликтам в деловой сфере; [7]

·           при разговоре не следует заниматься посторонними;

·           при недовольстве или раздражении собеседника его следует выслушать, дать ему выговориться и выразить свое сочувствие, не следует забывать о профессиональной этике и чести компании;

·           проследите что бы под рукой всегда была бумага и ручка. Возможно придется записать важную информацию, особенно если ее нужно запомнить детально, или если данную информацию нужно передать тому, кого в данный момент нет.

·           следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а так же если Вы обещали перезвонить;

·           при окончании разговора, его должен завершать тот, кто позвонил. [5]

Отрицательные стороны телефонных звонков

Большинство телефонных звонков взымаются к плате за соединение. Стоимость зависит от выбранного поставщика обслуживания, вида услуги использования (вызов со стационарного или проводной телефон будет иметь одну ставку, а вызов с мобильного телефона - другую) и расстояния между абонентами. В большинстве случаев платит абонент, вызывающий звонок. Тем не менее, в некоторых случаях, таких как заказ обратного вызова, вызываемый абонент оплачивает стоимость вызова.

Нежелательные телефонные звонки - современная неприятность. Общие виды нежелательных звонков включают шалость - звонки, телемаркетинг - звонки и непристойные телефонные звонки. Абонент может установить некоторую защиту от нежелательных звонков, включив номер в «черный список». Но даже так, если конечный пользователь не доступен, звонки-прежнему будут регистрироваться, как входящие, а номер автоматически определится, так что номер телефона преступника все еще может быть обнаружен во многих случаях. Однако это не обеспечивает полную защиту: агрессоры могут использовать таксофоны, «одноразовые» SIM-карты, а в некоторых случаях, автоматическое определение номера само по себе может быть подделано или заблокировано.

Одной из отрицательных черт телефонного разговора – само устройство передачи информации – телефон вредно для здоровья. При разговоре по телефону наш мозг поглощает значительную часть электромагнитной энергии, которую излучает телефон для того, чтобы связаться с базовой станцией связи. Длительное использование мобильного телефона может нагревать мозг человека до одного градуса. [9]

Последствия телефонного общения

Длительное общение по телефону негативно сказывается на на его участниках. Усталость настигает намного быстрее, чем при обычном общении. Поэтому телефонный разговор может привести к перенапряжению, психологическому дискомфорту, и даже стать причиной стресса. Таким образом, общение по телефону в бизнес - сфере следует дозировать в благоразумных пропорциях. [6]

Литература

1.        Аламанова Ч.Б., Арамян И.А., Аширалиев А. и др. Системный менеджмент в средствах массовой информации: Учебное пособие / - Б.: . - 262 с. , 2006          http://vse-uchebniki.com/menedjment-otrasli-kniga/osnovnyie-polojeniya-telefonnogo.html 

2.        Ботавина  Р.Н. «Этика деловых отношений» 2003

3.     В мире интересно http://www.vmireinteresnogo.com/article/the-first-telephone-conversation

4.        Планджиев Руслан  «Телефонный разговор или магия голоса»  http://ruslanplandzhiev.ru/telefonnyj-razgovor-ili-magiya-golosa/

5.        Сенцова Яна «Телефонные переговоры. Этикет телефонного общения»   http://www.rabota-nsk.ru/?select=stat&inside=stat169

6.        Турбина  Валерия «Телефонная этика»        http://www.connect-portal.info/oms_etika.html  

7.        Этика делового телефонного разговора   http://www.bbest.ru/etdelotn/etdeltelrazg/

8.        Tekstura.ru  http://www.tekstura.ru/health/57.html Tekstura.ru

9.        Телекоммуникации (телемаркетинг) http://www.zatonirovan.ru/telecom/telecom_476.html

Ссылки

·         Линк Телеком "Этикет телефонного разговора"        http://www.wstd.ru/info/articles/2008/06/15/articles_45.html

·         Южный Куст "Этикет телефонных разговоров"   http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work_phones.asp

·         Звонковый дом "Этика телефонных переговоров"   http://www.800.com.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=50:2010-09-02-10-14-08&catid=4:2010-09-01-14-11-36&Itemid=28

·         Российская информационная сеть    http://homefamily.rin.ru/cgi-bin/show.pl?id=619