Статьи, Тезисы, ЭССе, Рефераты
| Главная » Статьи » Этика бизнеса » Статьи |
Управленческая этика в гостиничном бизнесе
Выполнила: Студентка группы 11 РТ Голотайстрова Анжелика Научный руководитель: Шевченко Олег Константинович Менеджмент - это самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента. И по смыслу, и по происхождению термин "менеджмент" обозначает руководство. Хотя это слово непосредственно взято из английского языка, корнями оно уходит именно в латинский, где есть слово «manus» - рука. На поле боя командиры из-за шума часто отдают приказы жестами. Отсюда и пошло "руководство" и "менеджмент". Есть некоторые нюансы в использовании этих слов и производных от них. Например, когда мы говорим "руководитель", то подразумеваем, что у него точно есть подчиненные, а когда говорим "менеджер", то это может быть продавец-консультант в магазине или секретарь. Но нет серьезных причин рассматривать "руководство" и "менеджмент" как разные. Как художники-оформители стали называться дизайнерами, так и руководители пожелали называться менеджерами. Менеджер - это член организации, осуществляющий управленческую деятельность и решающий управленческие задачи. Можно утверждать, что менеджеры являются ключевыми людьми в организации. Однако не все менеджеры играют одинаковую роль и занимают одинаковые позиции в организации. Также далеко не одинаковы задачи, решаемые различными менеджерами, и, наконец, функции, выполняемые отдельными менеджерами, тоже различны. Менеджеры играют в организации множество различных ролей, из которых можно выделить три ключевые. Во-первых, это роль по принятию решения, выражающаяся в том, что менеджер определяет направление движения организации, решает вопросы распределения ресурсов, осуществляет текущие корректировки и т.п. Право принятия управленческих решений имеет только менеджер. Будучи наделенным таким правом, он несет ответственность за последствия принятого решения. Поэтому менеджер должен не только уметь выбрать наилучший вариант решения, но и решиться на то, чтобы рискнуть повести руководимый им коллектив в определенном направлении. Зачастую это бывает сделать гораздо труднее, чем рассчитать оптимальное решение. Во-вторых, это информационная роль, состоящая в том, что менеджер собирает информацию о внутренней и внешней среде, распространяет эту информацию в виде фактов и нормативных установок и, наконец, разъясняет политику и основные цели организации. От того, насколько менеджер владеет информацией, насколько он может ясно и четко доводить ее до членов организации, сильно зависит результат его работы. В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего ее членов на достижение целей, координирующего их усилия и, наконец, выступающего в качестве представителя организации. Менеджер должен быть лидером, за которым люди готовы идти, идеям которого они готовы верить. Поддержка членами коллектива своего руководителя является той базой, без которой ни один менеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможет успешно управлять своим коллективом. И дальше мы будем рассматривать управленческую тему на в гостиничном бизнесе. Гостиничный бизнес, пожалуй, считается самым конкурентным делом, но это вовсе не говорит о том, что человек, решивший открыть такого рода бизнес, никогда не добьется успеха. Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не¬обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь, «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся. на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство. Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства -это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин¬ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру¬желюбием по отношению к гостям». Следовательно, индуст¬рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя¬занном с приемом и обслуживанием гостей. Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе. Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благопри¬ятный отзыв об этих предприятиях. Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гос¬тю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отго¬раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается про¬гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разра¬батывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на который он хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов. Сейчас стало модно рассматривать управленческую этику в гостиничном бизнесе в трех аспектах: 1. Отношение к подчиненным; 2. Отношение с коллегами (т.е. другим менеджерам) 3. Отношение с потребителями и партнерами. И теперь мы более детально рассмотрим каждый аспект. • Отношение к подчиненным; Этот вопрос волнует каждого руководителя, поскольку нужно выбрать ту самую середину для управление подчиненными. Если руководитель будет мягким, снисходительным то со временем на шею сядут. Если же он будет наоборот требовательным, злым соответственно подчиненные взбунтуются. Для начала нам нужно запомнить, что отношение к подчиненным прежде всего основано на субординации. Иначе говоря, ваше отношение к починенным должно подчиняться существующим в вашей организации правилам субординации. Если, скажем, в какой либо гостиничном комплексе принято обращаться к вышестоящему начальству на «вы», а вы решили сыграть в «хорошего босса» и разрешили вашему отделу вам «тыкать», ничего хорошего из этого не выйдет. Подчиненные могут перестать видеть начальника за образом «рубахи-парня», а «сверху» попеняют за нарушение субординации. Даже если вне работы некоторые подчиненные являются вашими хорошими друзьями, в рабочее время об этом нужно забывать. Также не стоит забывать об отношении к своим подчиненным , этим руководитель тоже может заслужить уважение. Если человек находится ниже на иерархической лестнице, это не значит, что он хуже. А положение начальника автоматически не делает лучше подчиненных. Поэтому нужно быть вежливым и дружелюбным. Не нужно забывать здороваться и прощаться, говорить «пожалуйста» и «спасибо». Это ведь несложно сказать «Сделайте этот отчет к трем часам, пожалуйста». А потом поблагодарить, когда отчет будет лежать на столе вовремя. Конечно, руководитель может возразить это их обязанность, за выполнение которой им платят зарплату. Но деньг - не единственная мотивация, которая заставляет человека держаться за свое рабочее место. В конце концов, от вас не убудет, а доброе слово и кошке приятно. Не стоит забывать, отношения с подчиненными регламентируются нормативными документами, начиная с Трудового Кодекса и заканчивая трудовым договором. И у руководителя , и у подчиненных есть права и обязанности, о которых нужно помнить. Так что не стоит в попытке построить хорошие взаимоотношения закрывать глаза на положения этих документов. Правильное отношение к подчиненным строится на взаимном уважении. Найти баланс между всем аспектами взаимоотношений с работниками, которые оказались в подчинении, непросто, но если это удастся, то скорее всего будут считать хорошим начальником. • Отношения с коллегами. Каждый человек знает, как важны на работе хорошие отношения с коллегами. Ведь всем нам хочется работать в отличной дружелюбной атмосфере, хочется приходить на рабочее место и работать среди профессионалов, которые готовы прийти на помощь. Когда отношения с коллегами плохо складываются, то работа превращается в кошмар, где каждый старается испортить жизнь коллективу и ведет интриги. Есть некоторые компании, которые внутри создают дружелюбную атмосферу. Но часто это оказывается иллюзией. Между сотрудниками ведется борьба, в которой нет проигравших и побежденных. Вы можете не участвовать в склоках и конфликтах и быть по натуре спокойным человеком, но это не означает, что также настроены все окружающие люди. Тяжело работать в этих условиях, если каждый хочет перетянуть одеяло на себя , как часто происходит на предприятиях. Как же именно можно наладить отношения с коллегами ? Мне кажется все доволи просто. Нужно считаться с мнением коллектива, ведь вы являетесь частью этого коллектива. У вас должно быть свое мнение, но нужно выслушать своего коллегу и постараться понять его .Надо стараться быть дружелюбной, обходительной, приветливой. Не всегда легко построить отношения на работе, да и потом мы не знаем, как поступит завтра человек, которого вы считаете другом и тогда вашей дружбе может прийти конец. Коллектив во всех подробностях узнает о вашей жизни, от человека с которым вы так любезно успели поделиться. И самое главное это быть самой собой. Будьте порядочной, искренней, контролируйте ваши эмоции, тем человеком, которым вы действительно являетесь. Не взваливайте всю работу на свои плечи и не идите все время на компромисс, вряд ли вы достигните в работе больших успехов. К такому заключению пришли западные психологи, если человек все делает для других, он подавляет собственные желания. Если в коллективе какой-то человек распускает о вас сплетни, не воспринимайте слова и этого человека всерьез. Не стоит переживать из-за людей, которые вас не любят. Дружите и общайтесь с такими людьми, которые станут ценить вас и вашу дружбу. • Отношение к потребителям. Такие отношения являются важнейшим направлением в организации или в гостиничном комплексе. Именно это направление занимает больше всего времени и усилий .Хорошие отношения с потребителями, а именно с клиентом , позволяет продавать продукты и услуги более успешно. Удовлетворенность потребителя услугой- является главным заданием для организации которая предоставляет услуги на рынке покупателя. Ведь только тогда можно рассчитывать на перспективы развития и увеличение объемов прибыли. На сегодняшний день почти все организации потребительской сферы (особенно в сфере розничных продаж) работают в условиях жесткой конкуренции, что требует грамотной работы с потребителями. Данная работа включает в себя две составляющие: * Работа с потребителями (клиентами), направленная на инициирование спроса к реализуемому товару. * Работа с потребителями, направленная на выстраивание долгосрочных доверительных отношений. Первым направлением занимаются специалисты в области рекламы и маркетинга Второе направление в большей степени является прерогативой специалистов в области защиты прав потребителей. Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет`, 'не знаю`, 'не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня. Список использованной литературы: 1. Шепель В.М. Управленческая этика // Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. – М., 2000. – С. 204-234 2. Палеха Ю.І., Кудін В.О. Культура управління та підприємництва. – К., 1998. 3. Хофстеде Г. Культура бизнеса // Курьер ЮНЕСКО. – 1994. – Июнь. – С. 12-16. 4. Культура ділового спілкування: Навч. пос. / А.Г. Зубенко, В.Д. Немцов. – К., 2000. 5. Братковский М.Л., Стадник А.М., Файнвейц А.И. Психология и этика деловой коммуникации: Учебное пособие. – Донецк, 2004. 6. Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т.К Чмут, Г.Л. Чайка та ін. – К., 1999 Шейнов В. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996. 7. Сабат М.Э. Бизнес-этикет. – М., 1998. 8. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления . – М., 1986. | |
| Просмотров: 1781 | Рейтинг: 0.0/0 |
| Всего комментариев: 0 | |